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Thema: Support kontaktieren
Q:

Wie komme ich möglichst schnell zur einer Lösung für mein Problem?

A:

Ganz einfach: Helfen Sie uns, Ihnen zu helfen!

  1. Benutzen Sie die letztverfügbare Version von SilverFast, in den meisten Fällen wird Ihr Problem mit einem Update bereits behoben.
  2. Prüfen Sie bitte selbst, ob für Ihr Problem nicht bereits in diesen FAQ eine Lösung existiert.
    In den meisten Fällen können Sie sich nämlich auf diese Weise am schnellsten selbst weiterhelfen.
  3. Selbst wenn Sie schon über eine E-Mail-Adresse eines SilverFast-Supporters verfügen, benutzen Sie bitte das Problem-Report-Formular, da nur so Ihre Anfrage an den nächsten freien Mitarbeiter geleitet werden kann.
  4. Füllen Sie das Problem-Report-Formular korrekt und vollständig aus.
  5. Fügen Sie Ihrer Anfrage nach Möglichkeit SF_Logfile und SF Statistics bei (wo und wie => s.u.).
  6. Sie werden eine Eingangsbestätigung zur Ihrer Anfrage über das Problem-Report-Formular erhalten.
    Wenn Sie Ihr Problem zusätzlich mit Bildschirmfotos (s.u.) oder (Ausschnitten aus) Beispielscans illustrieren können, antworten Sie bitte auf diese Bestätigungs-E-Mail und fügen Ihrer Antwort entsprechende Bilddateien bei.
Vielen Dank für die perfekte Zusammenarbeit :)


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Q:

Wo finde ich das SF_Logfile?
Und was soll es mir sagen?

A:

Die Datei "SF_Logfile" wird vom unserem Testcenter für Supportzwecke, insb. zur Unterstützung einer ersten Problem-Analyse, benötigt.

Hierbei handelt es sich um eine simple Textdatei, die es uns erleichtert, bekannte Probleme schnell aufzudecken. Ausserdem liefert Sie uns die für eine Nachstellung der von Ihnen erfahrenen Schwierigkeiten notwendigen Systeminformationen.

Bei einer Installation von SilverFast als Photoshop-Plugin finden Sie das SF_Logfile in den neueren Versionen von SilverFast an folgender Stelle:

Mac OS X:
/Benutzer/(Ihr Benutzername)/Library/Preferences/LaserSoft Imaging

Windows 2000 und XP:
/Dokumente und Einstellungen/(Ihr Benutzername)/Anwendungsdaten/LaserSoft Imaging
Gegebenfalls müssen Sie den Ordner "Anwendungsdaten" erst sichtbar machen, in dem Sie im Windows Explorer unter "Extras" > "Ordneroptionen" folgende Einstellung tätigen:
# Versteckte Dateien und Ordner = Alle Dateien und Ordner anzeigen

In früheren Versionen und bspw. unter Mac OS 9 (oder Windows 98) finden Sie das SF_Logfile in folgenden Verzeichnissen:
/Applications/Photoshop/Zusatzmodule/Import-Export
/Programme/Adobe/Photoshop/Zusatzmodule/Import-Export

Bei einer älteren Installation als Stand-Alone-Version kann das SF_Logfile auch in diesem Ordner liegen:
/Programme/SilverFast Application
oder
/Programme/LaserSoft

Natürlich können Sie auch die Dateisuche-Funktion Ihres Betriebssystems verwenden. Auch hierbei sollten Sie sicherstellen, dass versteckte und Systemdateien sowie Inhalte von Unterordnern angezeigt werden.

Das SF_Logfile wird bei jedem Start von SilverFast erneut angelegt - unabhängig davon, ob ein Scanner gefunden wird oder nicht. Es befindet sich daher mit ziemlicher Sicherheit ein SF_Logfile auf Ihrem Rechner, wenn Sie wenigstens einmal SilverFast versucht haben zu starten.


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Q:

Wie erstelle ich die Datei "SF Statistics"?
Wozu wird sie gebraucht?

A:

Mitunter wird diese zusätzlich zum SF_Logfile deshalb von unserem Support benötigt, weil sie detaillierte Angaben enthält, mit welchen Einstellungen innerhalb SilverFasts die vom Kunden beschriebenen Schwierigkeiten auftreten.

Um die "SF Statistics" zu erstellen rufen Sie bitte den Experten-Dialog auf (per Klick auf das äußerst rechte Icon in der horizontalen Schaltflächenleiste des Hauptdialogs, also des Fensters, in den Sie die Scan-Einstellungen tätigen).
Dort finden Sie oben ein Icon zur "Ausgabe-Statistik". Mit Hilfe dieser Funktion können Sie die Datei "SF Statistics" erstellen.

Sehen Sie hierzu ein Bildschirmfoto.

Am einfachsten ist es, Sie erstellen die "SF Statistics" auf Ihrem Desktop. Bitte fügen Sie wenn möglich Ihrer Support-Anfrage die "SF Statistics" bei.
Vielen Dank :)

Die Datei "SF Statistics" kann nicht aus SilverFast SE heraus erstellt werden.


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Q:

Wie kann ich das SF_Logfile oder SF Statistics meinem Problem-Report beifügen?

A:

Kurz gesagt: Per copy-paste.

Sie können dem Problem Report leider (noch) nicht direkt Dateien anhängen. Bei dem SF_Logfile und den SF Statistics handelt es sich aber um Textdateien, die Sie einfach über den Dreisprung: "Alles markieren" - "Kopieren" - "Einfügen" in den Problem Report bekommen.

Gehen Sie dazu bitte wie folgt vor:

  • Öffnen Sie SF_Logfile und/oder SF Statistics per Doppelklick auf dem Datei-Symbol im System-Textprogramm (z.B. Notepad oder Textedit).
  • Wählen Sie aus dem "Bearbeiten"-Menü des Programms die "Alles markieren"-Funktion oder drücken (Windows:) STRG+A bzw. (Mac:) CMD+A (= Apfeltaste+A).
  • Wählen Sie aus diesem Menü nun "Kopieren" oder drücken (Windows:) STRG+C bzw. (Mac:) CMD+C.
  • Wechseln Sie in den Problem Report, linksklicken Sie auf das Ende Ihrer Problembeschreibung und fügen Sie den Inhalt des SF_Logfile / der SF Statistics dort ein per (Windows:) STRG+V bzw. (Mac:) CMD+V.


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Q:

Wie erstelle ich ein Bildschirmfoto /einen Screenshot?
Wie kann ich so etwas dem Problem Report beifügen?

A:

Erstellen eines Bildschirmfotos:

Macintosh:

  • Um den ganzen Bildschirminhalt als Screenshot mit einem Macintosh-Betriebssystem abzulichten, drücken Sie CMD+Shift+3 (CMD=Apfeltaste; Shift=Umschalttaste, für Großbuchstaben).
    Das Foto landet mit dem Namen als "Bild 1", "Bild 2", usw. auf Ihrem Desktop.
  • Wollen Sie nur einen Teil des Bildschirms ablichten, drücken Sie CMD+Shift+4 => der Mauszeiger wird sein Aussehen verändern und nun wie ein Fadenkreuz dargestellt.
    Setzen Sie die linke obere Ecke des abzulichtenden Bereichs durch Mausklick (und halten dabei die Maustaste gedrückt).
    Ziehen Sie jetzt mit der Maus einen Rahmen über den gewünschten Bereich auf.
    Wenn Sie die Taste loslassen, erscheint Ihre Auswahl als "Bild 1", "Bild 2", usw. auf Ihrem Desktop.

Windows:

  • Drücken Sie die Taste "Druck", die Sie rechts oben zwischen der F-Tastenreihe und dem Nummerblock finden.
    Windows hat nun den Bildschirminhalt in die Zwischenablage kopiert.
  • Öffnen Sie jetzt ein Grafikprogramm, z.B. das Windows beiliegende MS Paint: Start > (Alle) Programme > Zubehör > Paint oder: drücken Sie Windowstaste+R, geben Sie ein "mspaint" (ohne die Anführungszeichen) und drücken die Return-Taste (=Enter-Taste).
    Fügen Sie nun den Inhalt der Zwischenablage in Paint ein, indem Sie aus dem Menü "Bearbeiten" den Menüpunkt "Einfügen" auswählen.
    Jetzt können Sie das Bildschirmfoto bereits abspeichern, wenn Sie es als Ganzes versenden möchten.
    Wählen Sie dazu "Datei" > "Speichern unter..." aus. Geben Sie dem Bildschirmfoto einen treffenden Namen und speichern Sie bitte möglichst als Dateityp "JPEG", falls Ihnen dies von Paint in der "Dateityp"-Liste des "Speichern unter"-Fensters angeboten wird.
    Am einfachsten wird das Bildschirmfoto für Sie wiederzufinden sein, wenn Sie es vorübergehend auf Ihrem Desktop speichern.
  • Wollen Sie dagegen nur einen Teil des Bildschirminhalts abspeichern, klicken Sie einmal auf das "Auswahl"-Icon in der Icon-Toolbox von Paint (oberste Reihe, rechtes Icon, sieht aus wie ein gestricheltes Rechteck).
    Danach wählen Sie im Bild den gewünschten Ausschnitt, indem Sie die linke obere Ecke durch Linksklick festlegen. Halten Sie dabei die Maustaste gedrückt und ziehen einen Rahmen über den zu kopierenden Bereich auf.
    Nachdem Sie die Maustaste losgelassen haben, rufen Sie aus dem Menü "Bearbeiten" von Paint den Menüpunkt "Kopieren nach..." auf. Speichern Sie den Ausschnitt unter gewünschtem Namen auf Ihren Desktop.
    Leider erlaubt Paint Ihnen nicht, diesen Ausschnitt direkt als JPEG-Datei zu sichern. Dieses macht es als weiteren Schritt notwendig, den soeben gespeicherten Ausschnitt über "Datei" > "Öffnen" zu laden und danach über "Datei" > "Speichern unter..." als JPEG zu speichern.
Einfügen in den Problem Report:
Wie weiter oben beschrieben, ist das nicht direkt möglich. Allerdings erhalten Sie von uns eine Eingangsbestätigung Ihrer Supportanfrage per E-Mail. Antworten Sie auf diese einfach und hängen Sie Ihre(n) Screenshot(s) Ihrer Antwortmail an (= Attachment).

Wie dies geschieht, ist von E-Mailprogramm zu E-Mailprogramm verschieden.
Bei Apples Macintosh OS X Mail klicken Sie einfach auf die "Anhang" Schaltfläche.
Bei Microsofts Windows XP Outlook Express klicken Sie auf die "Einfügen" Schaltfläche.
In beiden Programmen und so auch in vielen weiteren ist diese Funktion über ein Büroklammern-Symbol erreichbar.


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Q:

Gibt es eine maximale Dateigröße für Beispielscans, die noch ich an den SilverFast-Support senden kann?

A:

Ja, bitte senden Sie keine E-Mails mit Datei-Anhängen größer als sechs Megabyte.
Solche E-Mails werden nicht im Troubleticket-System empfangen werden können.

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